Gefährliches Halbwissen bei Kundendienstmeistern im Bezug auf die Mobilitätsgarantie.

[princeton1]

Im Zuge der Organisation einer pässlichen Mobilitätslösung zum Transport der MP-Innenausstattung zum Leder-Sattler nach Stuttgart hatte ich das defekte COMAND zum Anlass für einen regulären Werkstatt-Termin genutzt.

In diesem Fall bin ich nicht zur MB-Niederlassung gefahren, sondern mit einem "Notsitz" zu einer sehr großen MB-Vertragswerkstatt (gehören sechs Werkstätten) in der Nähe.

Die dortigen Ansprechpartner/Kundendienstmeister kenne ich seit 15-20 Jahren sehr gut.
Einer dieser langjährigen Annahmemeister (stellvertretender Werkstattleiter) erwiderte auf meine offene Darstellung, dass ich für die anstehende weite Strecke diesen Termin, bzw. den Anspruch auf eine Ersatzmobilität sehr bewusst gewählt hätte, dass er das lieber gar nicht wissen möchte, da mir eigentlich aus seiner Sicht gar kein Ersatzfahrzeug zustehen würde.
Aus Gründen der Kulanz + langen Kundenbindung würde ich ein Ersatzfahrzeug erhalten...?!?
Er vertrat die feste Meinung, dass ich nur im Pannenfall auf Basis der Mobilitätsgarantie ein Fahrzeug bekommen würde. Und ein defektes COMAND wäre keine richtige Panne, da ich ja noch fahren könnte...!
Eine defekte Sitzheizung im Sommer würde nach seiner Meinung auch kein reguläres Ersatzfahrzeug begründen...!

Als ich ihn dann davon überzeugen wollte, dass er mit dieser Einschätzung absolut daneben liegt, holte er noch einen ebenfalls langjährigen und mir gut bekannten Kundendienstmeister dazu.
Der sagte zwar, dass mir für jede Arbeit über 25AW (also nicht nur im Pannenfall!) ein Ersatzwagen zusteht, aber als Kunde müsste ich meine Werkstattbesuche so legen, dass ich nicht gerade eine weite Strecke fahren muss...! Also bevorzugt auf meine Freizeit...!?!
Denn die Werksatt würde ja nur max. €75,00 von der Daimler AG zurückbekommen...!

Da musste ich erst einmal kräftig lachen...-

Und dann erzählte ich den beiden, dass ich bisher meine Werkstattbesuche, egal ob in der Niederlassung oder beim Vertragspartner, immer so gelegt habe, dass ich stets maximale Km auf den Tacho der Ersatzfahrzeuge legen konnte...!
In den letzten Jahren hatte ich die sogar präzise erfasst.
Durch clevere Terminabsprache und dann erfolgten deutschlandweiten Fahrten kam ich im Jahr auf +- 12.000/14.000Km...

Ich hatte zum Abschluss dann noch einmal meine feste Überzeugung dargestellt, dass JEDER Schaden, egal ob defekter Schminkspiegel, Sitzheizung, Comand, e.c.t innerhalb der Garantie einen klaren Anspruch auf eine km-unlimitierte Ersatzmobilität ableitet.

Gestern rief er mich deswegen noch einmal an, und teilte mich mit, dass er sich in Berlin noch einmal sachkundig gemacht hätte, und er nun eingestehen muss, dass ich völlig Recht hatte.
Ich kann soviel fahren wie ich möchte + selbstverständlich kann ich die Termine so legen wie sie mir passen...!
Würde er nun übrigens genauso machen...!

Er teilte mir sogar noch mit, dass auch beim 639er/447er der Anspruch auf diese uneingeschränkte Mobilitätsgarantie im 3.+ 4. Jahr gilt, wenn man die Serviceintervalle bei MB einhält...! (Also, auch ohne Anschlussgarantie!)
Das war mir neu!

Also, passt schön auf, dass man Euch keine angedachten Leistungen vorenthält!

-

Grüssle

Nico

[Jobo]

Zitat von princeton1

Also, passt schön auf, dass man Euch keine angedachten Leistungen vorenthält!

Das Thema kommt mir irgendwie bekannt vor, diese Diskussion über die Mobilitätsgarantie hatte ich 2002 auch schon (mit dem gleichen Ergebnis).

[Amtswalter]

Das ist echt super zu wissen. Beim nächsten Garantieaufenthalt bei MB werde ich das in Anspruch nehmen. Jetzt ärgere ich mich direkt, dass ich das nicht schon beim letzten Mal gemacht habe und durch den gleichzeitigen Defekt/Panne an unserem Zweitwagen von Ford kostenfrei einen Fiesta nutzen musste.

Weißt du irgendetwas zur Größe des zustehenden Ersatzwagens? Muss der gleichwertig sein? Bei Ford gibt es kostenfrei nur ein Fahrzeug der darunterliegenden Kategorie (außer es ist nicht anderes da); bspw. als Ersatz für den Mondeo erhalte ich einen Focus.

[princeton1]

Zitat von Amtswalter

...Weißt du irgendetwas zur Größe des zustehenden Ersatzwagens? Muss der gleichwertig sein?...

-

Hängt von Deinen rhetorischen Fähigkeiten ab...!

Je nach meiner verbalen Tagesform habe ich für meine weiße große Mobilitätslösung entweder eine standesgemäße weiße Ersatzlösung in Form eines S350L AMG erhalten, und wenn ich schlecht drauf war, gab's auch schon mal was Kleineres...!

[IMG][/IMG]

[IMG][/IMG]

-

Gruss

Nico

[FXP]

Nico,
die von dir geschilderten beiden Meinungen sind offensichtlich sehr fest in den Gehirnen des Servicepersonals manifestiert, denn genau diese Aussagen (nahezu 1:1 Wortlaut) wurden unabhängig voneinander sowohl mir (bei NKW) und meinem Vater (bei PKW) schon mal abgegeben.

...und beide Male wurden die betreffenden Mitarbeiter von mir einer entsprechenden Weiterbildungsmaßnahme unterzogen.

[princeton1]

Bei dieser besagten MB-Vertragswerkstatt muss ich auch jedes Mal einen folgelosen Nutzervertrag unterschreiben, wo drin steht, dass ich nur max. 100Km fahren darf....!
-
Jetzt am letzten Montag sprach ich die Service-Dame auf diese sinnlose Floskel an, und sie erwiderte, dass ich ja eigentlich völlig Recht hätte, aber so könnte man der ausufernden Nutzung etwas Einhalt gewähren...!?!

Als ich gestern das Fahrzeug bei ihr zurückbrachte, sagte ich ihr, ob es in Ordnung sei, dass ich die schweizer Vignette an der Scheibe gelassen habe...!
Da wurde sie ganz blaß...-

[Korsar]

Hallo,

das hättest Du aber vorher sagen müssen, denn in der Schweiz bist Du dann ohne Versicherungsschutz gefahren - schau mal ins Kleingedruckte.

PS: so war das bei einem Vorführer, den ich vor Jahren mal hatte - vielleicht ist es ja heutzutage anders.

[princeton1]

Warum sollte ich in der Schweiz keinen Versicherungsschutz haben?

Und so etwas steht weder in den Formularen meiner MB-Niederlassung, noch in denen meiner MB-Werkstatt...!

Ob ich meine Kunden in der Schweiz oder in Wanne-Eickel besuche, kann mir doch nicht Mercedes Benz vorschreiben...!

-

[44]

Also natürlich darf es nicht passieren, dass dem Kunden berechtigte Garantieforderungen vorenthalten werden. Schon garnicht mutwillig!
In dem Sinne vielen Dank für die Aufklärung bzw. diesen Tread.

Auf der anderen Seite ist es in meinen Augen auch nicht unbedingt ausschliesslich glanzvoll im Garantiefall, schon aus Prinzip, alles rauszupressen was geht und für ein solches Vorgehen Werbung zu machen.

Klar, jeder Garantiefall ist per se unangenehm genug, wer wünscht sich da neben der Reparatur nicht einen gewissen "Ausgleich" für den entstandenen Ärger. Aber was ist auf der anderen Seite des persönlichen Tellerrandes?

So oder so werden die entstandenen Kosten auf alle Kunden umgelegt, Garantieverlängerungen werden teurer, Serviceleistungen schlechter usw. usf...
Grade kleinere Firmen die - ja vielleicht trotz dem ein oder anderen Garantiefall - gute Arbeit abliefern gehen womöglich sogar vor die Hunde, wenn sich bei ihren Kunden diese Mentalität zu sehr kumuliert.

Ein geschickt kalkuliertes Wegstrecken/Garantiefall -Verhältnis ist zwar sicherlich legitim, aber irgendwo gibts auch die Grenze des schlechten Stils.
Ich fälle hier ausdrücklich kein Urteil darüber wo diese Grenze liegt - das steht mir nicht zu. Irgendwie gehört der Gedanke jedoch zum Thema finde ich...

[princeton1]

Zitat von 44

...Ein geschickt kalkuliertes Wegstrecken/Garantiefall -Verhältnis ist zwar sicherlich legitim, aber irgendwo gibts auch die Grenze des schlechten Stils.

Ich fälle hier ausdrücklich kein Urteil darüber wo diese Grenze liegt - das steht mir nicht zu. Irgendwie gehört der Gedanke jedoch zum Thema finde ich...

-

Mein Mitleid mit den armen Shareholdern der DAIMLER AG hält sich da in sehr überschaubaren Grenzen...!

Ich werde da auch weiterhin ganz rational vorgehen, und in allererster Linie an meine monetären Interessen denken!

Wenn ich weiß, dass ich an einem bestimmten Tag einen weit entfernten Termin habe, dann werde ich die Werkstatttermine so legen, dass die 4-stellige Tachoerhöhung nicht auf meinem Fahrzeug erfolgt!

Die Leistungen für die Mobilitätsgarantie habe ich bereits durch einen hohen 5-stelligen Betrag beim Fahrzeugerwerb vorfinanziert!

Und um es mit den Worten der DAIMLER AG auszudrücken:

"Sorry, das ist ein Komfortproblem...!"

-

Übrigens auf der gestrigen Rückfahrt von der MB-Werkstatt bemerkte ich, dass das vermeintlich instandgesetzte COMAND immer noch defekt ist...!
Also geht das Spiel von vorne los...!
Und zur Nachbesserung des Schadens werde ich "zufälliger Weise" erst ein Zeitfenster finden, wenn der Sattler mit der Innenausstattung fertig ist...!

-

Gruss

Nico