Nach meiner schriftlichen Protestnote erhielt ich heute einen sehr sympathischen Anruf aus Stuttgart.
Die Leiterin des vorstandsnahen Beschwerdemanagements drückte mir im Namen der Konzernleitung ihr ehrliches Bedauern für die Geschehnisse in Frankreich aus!
Und mir wurde eine faire + anständige Summe als Wiedergutmachung genannt.
Selbrige wird nun zur Auszahlung an unsere Mercedes Benz Niederlassung weitergeleitet.
So kann ich das leiden...!
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Sehr geehrter Herr Dr. Kxxxx
die Macht des Schicksals und die Symbiose von suboptimalen Abläufen im Geltungsbereich vom 24h MB-Pannenservice in Maastricht und der servicedesorientierten Abwicklung im französischen Mercedes Benz Händlernetz tragen dafür Sorge, dass ich mich in einem enttäuschten Zustand wieder an Sie wende.
Es begab sich am 15. Juli, als mein Bruder xxxxx mit einem Viano Marco Polo aus 2014 mit der VIN: WDF639813xxxxx auf dem Weg in die Pyrenäen auf der Autobahn A10 zwischen Niorts und Bordeaux einen Notlauf zu beklagen hatte.
Er konnte dann noch auf den nächsten sicheren Parkplatz fahren.
Da das Fahrzeug dort nicht mehr ansprang, wendete er sich hilfesuchend über die 0080017777777 an den 24h-Service in Maastricht.
Dort teilte man ihm mit, dass man nichts, aber auch gar nichts für ihn tun könne, da er sich auf einer französischen privatisierten Autobahn befinden würde!
Es wurde keine reguläre Fall-Nr. angelegt, und ihm wurde auch keine weitergehende professionelle Hilfe und Betreuung in Aussicht gestellt, für den Zeitpunkt, nachdem ein autorisiertes Abschleppunternehmen, gemäß der französischen Bestimmungen, ihn von dem Autobahnrastplatz abgeschleppt hätte
Über den ACE vermittelt, wurde er von der Autobahn runtergeschleppt und im Anschluss kümmerte sich dann die MB-Schutzbriefabteilung in Frankfurt mit der Fall-Nr. xxxxxx um den defekten Viano 3.0 CDI Marco Polo.
Mit der Begründung, dass es im Großraum Bordeaux keinen MB 24h-Notfallservice geben würde, wurde er zu einer abgelegenen Renault-Werkstatt geschleppt, wo er dann auch die Nacht verbrachte.
Am Sonntagvormittag erhielt er dann auf Veranlassung der MB-Schutzbriefabteilung über die dortige HERTZ-Vermietstation als Ersatzmobilität einen Dacia Duster.
Erst am Dienstag wurde ihm dann mitgeteilt, zu welcher Werkstatt der defekte Viano Marco Polo weitertransportiert wurde.
Mein dortiger Anruf ergab dann, dass das Fahrzeug zwar am Montag eingetroffen sei, aber man erst am Mittwoch oder Donnerstag dazu kommen wird, den Fehlerspeicher auszulesen und mit einer Reparatur zu beginnen...?!
Mit Verweis auf die unangenehmen + belastenden Umstände, die ein defektes Reisemobil für die betroffene Familie bedeuten, bat ich um schnellstmögliche Bearbeitung und Weiterleitung der ermittelten Fehlerprotokolle.
Die wurden mir dann auch am Donnerstag per Mail zugestellt mit dem Verweis, dass es nicht einfach sei den ursächlichen Fehler zu lokalisieren.
Ich kontaktierte dann mit dem Fehlerprotokoll meine MB-Werkstatt und erfuhr, dass es für diese spezielle Fehlersituation eine reguläre MB-Reparaturanweisung geben würde.
Ich hatte dann umgehend die relevanten Passagen ins Französische übersetzt und die Werkstatt mit Angabe der MB-Arbeitsanweisungsnummer darüber informiert.
Eine Reaktion blieb aus, und erst in der darauffolgenden Woche wurde uns am Montag mitgeteilt, dass Ersatzteile bestellt werden, die dann aber erst am Freitag dem 28. Juli disponibel sein würden...?!
Da nun bei meinem Bruder die ursprünglich freudige Urlaubsstimmung einen sehr betrübten Tiefpunkt erreicht hatte, und wir wenig Verständnis aufbrachten, dass so ein junges Fahrzeug knapp zwei Wochen auf der Urlaubsdurchreise ausfällt, baten wir darum, dass das Fahrzeug nach Deutschland per Transporter zurückgeführt wird.
Nachdem die MB-Werkstatt in Les Billaux mit dem Ersuchen der Fahrzeugrückführung konfrontiert wurde, meldete sie sich in den frühen Morgenstunden des Dienstags und teilte mit, dass die für Freitag avisierten Ersatzteile nun ganz plötzlich schon eingetroffen wären...!?
Man legte uns dann nah, dass wir einer Reparatur nun zustimmen sollten.
Das taten wir dann auch, und am Donnerstagvormittag stand das Fahrzeug dann zur Abholung bereit.
Die bereitgestellte Ersatzmobilität ließ er dann vollgetankt bei der Mercedes Benz Werkstatt stehen.
Er setzte dann, nach der 12-tägigen Zwangsunterbrechung, die Urlaubsfahrt fort.
Ich kontaktierte dann noch einmal die Mercedes Benz Werkstatt in der Annahme, dass es auch in Frankreich normal sei, dass man die Ersatzmobilitäten im direkten Tausch abgibt.
Zu meiner Verwunderung teilten mir die Verantwortlichen der MB-Werkstatt mit, dass die Rückführung der Ersatzmobilität zur 16Km entfernten nächsten HERTZ-Station in Tresses für €259,70 gerne realisiert werden könnte...?!
Ich ersuchte darauf hin die entsprechende HERTZ-Station, die sich nach Durchgabe meiner Kreditkartennummer bereiterklärte, den Dacia Duster für €180,00 von der Mercedes Benz Werkstatt abzuholen!
HERTZ hat dann auch noch eine Strafgebühr verlangt, da das Fahrzeug nicht an der ursprünglichen Anmietstation zurückgeführt wurde...!
Um die nachhaltigen traurigen Urlaubseindrücke etwas abzumildern, wäre es schön, wenn Sie zur Aufheiterung der trüben Gedankenschleifen und zum Trocknen der Tränen mittels einer symbolischen monetären Zuwendung aus dem Spezialfond für stark traumatisierte Mercedes Benz Kunden die angefallenen Kosten in diesem leicht zähen Pannen-Szenario etwas auffangen würden.
So könnten sich alle Beteiligten wieder mit Freude, Zuversicht und Begeisterung auf die nächste Reise in einer Mobilitätslösung von Mercedes Benz freuen.
Mit besten Empfehlungen
Nico xxxxx
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